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 Parte
I: Preguntar Presupone Escuchar
Prepárese para escuchar. Si usted hace
una pregunta entonces se presupone que va a escuchar.
Escuchar es un arte de por sí. Usted necesita utilizar
todos sus sentidos y conocer sobre los mensajes corporales, el
tono de voz y la estructura lingüística para poder determinar la
verdadera respuesta de su cliente. Prestar atención y
calibrar como su cliente responde le puede dar la clave para
formular las siguientes preguntas y eventualmente extraer la
información que usted desea y lograr el efecto deseado de sus
preguntas. . Escuchar es un arte
al igual que lo es hacer preguntas.
Generalmente le prestamos más atención a los
mensajes corporales y el tono de voz ya que estos "no mienten".
Controlar todos los mensajes "no verbales" es casi imposible. Se
han realizado múltiples estudios para estudiar estos fenómenos y
definitivamente los mensaje no verbales son más confiables. La
gente comunica sin pensar mucho en su estructura lingüística y
mucho menos en su comunicación corporal y tono de voz.
 Primeramente
desarrolle la habilidad de determinar el nivel de congruencia de
la respuesta. Congruencia total es cuando el mensaje verbal y el
mensaje no verbal (ya sea el tono de voz o los mensajes
corporales) dan el mismo mensaje. Si estos mensajes no son
iguales entonces decimos que hay incongruencias en el mensaje.
Esta destreza es importante en ventas, negociaciones, terapia,
consejería, interrogaciones (incluyendo entrevistas) y
verdaderamente en cualquier contexto de comunicación.
La congruencia se puede determinar mediante
la observación (escuchar) de la respuesta verbal y cómo esta
compara con el tono de voz y la comunicación corporal
(observación visual). Por ejemplo cuando usted le pregunta a una
persona ¿Cómo estás? Y este le responde "me siento bien" pero
con un tono de voz que usted sabe que realmente no se siente
bien. Este es un ejemplo de incongruencia al cual todos hemos
tenido una experiencia parecida. Necesitamos agudizar nuestra
habilidad de escuchar para detectar incongruencias menos obvias.
Preste atención al tono de voz y compare éste con el mensaje
verbal. Comience con la expresión de emociones. ¿La emoción
tonal es igual que la emoción expresada? Preste a la emoción
tonal cuando la persona exprese emociones como:
-
¿Cómo estás? Respuesta: "Estoy
bien"
-
¿Estás molesto? Respuesta: "No, no
me molesta"
-
¿Cómo te sientes? Respuesta: "Me
siento alegre"
-
¿Cómo te hace sentir? Respuesta:
"Me siento feliz"
-
¿Lo quieres? Respuesta: "Si, lo
quiero"
-
¿Me quieres? Respuesta: "Si, te
quiero"
-
¿Estás deprimida? Respuesta: "No
estoy deprimida" (más sobre esto cuando hablemos
de estructura lingüística)
Estos son solamente algunos ejemplos. Para desarrollar aun más
la destreza usted debe responder a estas preguntas (y otras
parecidas) en voz alta, cambiando y modulando la respuesta
varias veces desde lo totalmente incongruente hasta lo
totalmente congruente. El hacer este ejercicio le ayudará en el
reconocimiento de las incongruencias tonales en el futuro.
En la próxima edición de esta revista (en dos
semana aproximadamente) le voy a presentar algunos aspectos que
debemos observar de los mensajes corporales para determinar
congruencia. Generalmente no tomamos un aspecto de la
comunicación por separado, combinamos todos para determinar
congruencia. Comience en estas dos semanas que vienen prestando
atención a las palabras y a la emoción que se transmite en el
tono de voz. Sea persistente en el prestar atención y
usted logrará agudizar su sentido de oír las sutilezas en los
tonos de voz. ¡Éxito!
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