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SERIE: EL ARTE DE HACER PREGUNTAS
El Arte de Escuchar - parte II
Mensajes Corporales
Congruencias
o Incongruencias se pueden detectar observando los mensajes
corporales (body language) del oyente. Esta es una
destreza muy valiosa sin embargo la mayoría de los comunicadores
no la desarrollan por estar entretenidos con su propia
presentación. Es importante dejar lo de uno y prestar
atención al oyente o cliente. Mírelo, obsérvelo, estudie
sus movimientos y gestos. Todo movimiento corporal tiene
un significado y es parte de la comunicación de su cliente.
Algunas de las cosas que usted puede
observar son:
- Movimiento de los ojos
- Movimientos y expresiones faciales
- Movimientos de los brazos y las manos
- Cambios en la respiración
- Cambios de la tensión (o relajación)
muscular
- Cambios de color
- La boca
- Movimiento de las piernas
Aunque muchos
de los movimientos tienen un elemento universal es necesario
entender que es necesario estudiar los movimientos en contexto a
lo que se está tratando y las idiosincrasias de la persona en
particular. O sea, siempre hay excepciones, y debemos
estar al tanto de ellas.
Por ejemplo, el ajustar el cuello de la
camisa universalmente significa que la persona se siente
incómoda, vulnerable, atacada y hasta insegura. Por otro lado
puede ser que la persona tenga calor y se esté aflojando la
camisa para su comodidad (es la posibilidad menos probable).
Otro ejemplo muy popular es observar a la persona cruzando sus
brazos. Generalmente se interpreta como resistencia o
incredulidad. Por otro lado hay personas que asumen esta
postura como una cómoda para ellos y no tiene nada que ver con
resistencia. Es por esta razón que no podemos tomar un
elemento del comportamiento para llegar a unas conclusiones, y
debemos considerar una serie de eventos en conjunto para
determinar el mensaje corporal. En este caso, por ejemplo,
si la persona cruza sus brazos, se inclina hacia atrás y
ligeramente mueve su cabeza en desaprobación, entonces ya es
obvio que no está en acuerdo con lo presentado.
El rascarse la nariz también es una señal
universalmente reconocida como desacuerdo. Sin embargo,
puede ser que genuinamente el cliente tenga un picor en la nariz.
Si usted, por otro lado estudia el conjunto de señas, como por
ejemplo, rascarse la nariz con los brazos cruzados y ligeramente
moviendo su cabeza en desacuerdo mientras se mueve levemente
hacia atrás, entonces ya es claro que su mensaje corporal es uno
negativo hacia lo que se le está presentando y más vale que
usted cambie su estrategia.
 Observe
el movimiento de la cabeza. Culturalmente el movimiento de
flexión y extensión (hacia adelante y hacia atrás) es uno que
dice "sí" y es un mensaje de "acuerdo". Si se gira
la cabeza de lado a lado (derecha/izquierda) entonces este
mensaje es uno de "no" o "desacuerdo". Si la persona
está exponiendo un punto y gira la cabeza de lado a lado,
entonces esto puede significar que su mensaje no es congruente.
Esto es cierto si está afirmando algo como cierto mientras mueve
la cabeza diciendo "no" corporalmente. Si usted está
exponiendo y la persona mueve su cabeza de lado a lado ("no"),
entonces puede estar bastante seguro que está en desacuerdo con
lo que usted dice. Nuevamente, cambie su estrategia y no insista
con el mismo "libreto".
En el momento de hacer preguntas, observe
como su "cliente" responde. Determine si su mensaje verbal
y su mensaje corporal son la misma cosa (congruencia) o si dicen
cosas diferentes (incongruencia). ¿A cuál de los dos
mensajes le vamos prestar atención? El mensaje corporal no
miente. ¡Con eso se lo digo todo!
En el arte de
las interrogaciones, generalmente al principio, se hacen
preguntas
donde la respuesta es obvia y la persona no tenga que mentir.
Se estudia como la persona hace eso de "decir la verdad".
Cosas que se determinan incluyen la fluidez de su voz, el tono,
la relajación corporal, los movimientos de los ojos y muchas
otras cosas. Luego cuando se hacen las preguntas de
descubrimiento, se hace una comparación para determinar si la
persona mantiene el mismo temple que cuando responde con la
verdad o si cambia. Si hay un cambio en la forma de responder,
puede ser que su respuesta no sea totalmente sincera.
En el próximo artículo expandiré más sobre
los mensajes corporales en el proceso de "escuchar" al cliente.
Recuerde que esto es necesario para saber cómo dirigir las
preguntas futuras.
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