Dr. Melvin Ruiz Miranda
N.L.P. Master Trainer

Ayer mi esposa se registró en un hotel tipo “tiempo compartido” (time sharing) en la región suroeste de Puerto Rico.  Al registrarse se le acercó un joven ofreciéndole un desayuno para la mañana siguiente.  Mi esposa le indica que no le interesa el que le intenten vender una unidad ya que hemos sido dueños de varias unidades y que no nos interesa comprar más tiempo compartido.  El joven le asegura que no le van a vender nada y que solamente es para que disfrute de un desayuno gratis y que le dejemos saber cómo nos gusta la unidad y las facilidades.  Obviamente pasar una noche no es tiempo suficiente para evaluar los servicios y las facilidades y con más de veinticuatro años de experiencia intercambiando y visitando numerosos lugares de tiempo compartido mundialmente, mi esposa ya sabe la estrategia de ofrecer un desayuno gratis para venderle más tiempo compartido.  Inmediatamente se crea un estado de desconfianza, pues sabemos que nos “están mintiendo” y de no saberlo ahora, lo descubriremos por la mañana a la hora del desayuno.   Segundo error: mentirle al cliente.  Nunca le mienta a un cliente, después de todo, como hacerlo si de todos modos, tarde o temprano, el cliente se va a dar cuenta del engaño.

Al día siguiente, ya para las 9:00 a.m., yo estaba sentado en la mesa del comedor (de hecho, estudiando sobre estrategias de negociación) mientras  mi esposa y los niños estaban durmiendo, pues como es natural para la primera noche, nos acostamos tardísimo.  Justamente a esa hora nos llaman para recordarnos del desayuno gratis y que debemos presentar una identificación con foto y una tarjeta de crédito (¡¿para un desayuno gratis?!).  Mi esposa se levanta, nos preparamos y nos vamos dejando a los niños durmiendo. 

Cuando llegamos al salón del supuesto desayuno, vemos una familia sentada, tres empleados detrás de un mostrador y ni siquiera una taza de café en todo el salón, nada, ¡absolutamente nada!  Inmediatamente le dan a mi esposa un formulario a llenar pinchado en un tablero pidiendo información tanto de ella como de este servidor.  Nombre, dirección, trabajo, y otros datos más la firma de ambos.  A esta altura ya se veía la intención del engaño y mi esposa, molesta con la situación, marca como que yo genero el ingreso mínimo expuesto en el formulario y ella ninguno.  Ya ellos tenían información de nuestra residencia y mi trabajo como profesional de la salud que con poca  deducción podrían llegar a la conclusión que generamos más del mínimo expuesto. 

Cuando ella entrega el formulario, de inmediato, y a lo único que le prestaron atención, fue que ella no se había puesto un ingreso.  Le reclamaron y ella respondió que no trabaja.  En ese momento le dicen a mi esposa, que lamentablemente con ese ingreso no cualificamos para el desayuno gratis. Esto no solamente parece cómico, completamente absurdo y ridículo, pero nos tuvimos que ir del lugar, sin la taza de café.

Tercer error: Prometer y no otorgar.  En todos los demás sitios que hemos visitado, nos ofrecen el desayuno y muchas veces hasta otro regalo como por ejemplo una entrada gratis a un parque de diversión.  Cuando llegamos al salón del desayuno, nos reciben amablemente y nos consiguen donde sentarnos para desayunar.  Desayunamos tipo bufé y sin limitaciones.  

Cuarto error: Invitar y no recibir al cliente personalmente.   Nuestra experiencia en el pasado ha sido que la persona que nos invita generalmente es el que nos recibe (aunque no sea el que haga la presentación).   En esta ocasión el joven que invitó a mi esposa estaba presente, pues era uno de los que estaban detrás del mostrador, pero en ningún momento salió a recibirnos, a decirnos lo contento que estaba de que viniéramos, a darnos las gracias o la bienvenida.

Es de conocimiento dentro de la sicología, que si hacemos una regalía, la gente generalmente quiere o por lo menos están dispuestos a reciprocar dándonos algo de vuelta aunque sea tiempo o su atención.  Quinto error: Pedir antes de dar. Busque posicionar a su cliente en un estado de querer reciprocar.  Esto se logra ofreciendo algo de valor sin esperar nada a cambio (o por lo menos que se perciba de esta forma).  De tal forma que al pedirle un tiempo para hacerle una breve presentación el cliente sienta que no hay compromiso y que el regalo ya es de él.  

Sexto error: Hacer el acercamiento sin tener información.  Nunca puedes saber demasiado.  Mientras más se conoce del cliente en mejor posición estamos para negociar y hacer una presentación más efectiva. Idealmente no permita que el cliente llene los formularios, si es posible, llénelos usted mismo con el cliente al frente para que puedas hacer las preguntas, descubrir otra información pertinente y calibrar las respuestas de su cliente.  Observe a su cliente mientras responde a sus preguntas, recuerde que hacer preguntas es un arte y parte de este arte es saber escuchar y calibrar a su cliente mientras responde.  Calibrar es detectar los cambios sutiles de momento a momento, observando las respuestas no verbales y detectar si responde congruentemente o no.

Séptimo error: Asumir que el cliente no quiere comprar.  Aunque esto sea cierto, un vendedor no puede asumir dicha aseveración.  ¿Cuántas veces he comprado aun cuando no tenía intención ni deseo de hacerlo?  Si el vendedor tiene destrezas puede darle valor a su producto ante los ojos de su cliente al grado de despertar interés.  Quizás este valor está en resolverle un problema al cliente y proveerle beneficios que no sabía que existían. 

Octavo error: No buscar algo a cambio.   Quizás el cliente no esté interesado en comprar, pero sí está dispuesto a sugerir amistades o familiares que pudieran beneficiarse de producto.  Esta es una gran oportunidad de crear una lista de posibles clientes y futuros compradores.  Que mejor cliente que uno referido por alguien que utiliza el producto o servicio y está contento con el mismo.  Después de todo, ya se tomó el café y se comió el desayuno, ¡dame algo a cambio!

Ah, llegamos al Primer error, el error de los errores, el precursor de todos los errores anteriores: No adiestrar.  Quizás el error más grande de todos los errores antes mencionados es contratar vendedores y no adiestrarlos en el arte de las ventas, las comunicaciones y las estrategias de influenciar y negociar. Nuevamente, nunca podemos saber demasiado. Tener estos conocimientos y un experto en comunicaciones y negociaciones como mentor no solamente puede beneficiar grandemente a la empresa sino también al cliente. Frecuentemente, por falta de conocimientos y destrezas, el vendedor no le transmite al cliente el valor que su empresa con sus productos y servicios  tienen para él.